В условиях растущего курса валют есть риск повышения стоимости ремонта. Страховщики стараются уладить все быстрее и дистанционно. Практически все компании свели к минимуму количество сотрудников в офисе, при этом режим работы остался прежним.
Многие страховщики сейчас разрешили подавать документы на выплату онлайн (сканы, фотокопии), а оригиналы документов готовы принимать позднее, после карантина.
Все консультационные вопросы, которые могут возникать в процессе урегулирования, компании стараются решать удаленно, чтобы при необходимости визита в офис клиенту оставалось только подать документы, проведя минимум времени в офисе страховой компании.
Как сообщить о страховом случае
Все компании разработали и соблюдают жесткий протокол санитарных мероприятий: обеззараживание помещений, наличие средств дезинфекции для рук, защита сотрудников (маски, перчатки), контроль допуска к работе сотрудников (только тех, у кого нет никаких признаков ОРВИ).
"Проблемы с очередями нет, так как параллельно созданы дополнительные возможности для коммуникации клиента и страховщика: налажены электронные коммуникации, размещены ящики для приема корреспонденции без участия сотрудников страховой", – рассказали в Ассоциации "Страховой бизнес".
К тому же, отмечают страховщики, после введения карантина и ограничений на передвижение страховых случаев стало меньше. Поэтому очередей в офисах уж точно нет. Многие клиенты сами предпочитают повременить с непосредственным визитом в офис компании, и обращаются онлайн и по телефону.
Сейчас рабочие отделения работают в двух вариантах – прием клиентов по одному, либо формат работы "закрытие двери". Офисы компаний получили инструкции относительно правил безопасной коммуникации, мы стараемся уменьшить возможные контакты.
"Это касается расчетов, которые принимаются бесконтактным путем, оплатой картами. Оформления страховых полисов происходит через электронную почту и интернет-магазин компании", – говорят в СК "PZU Украина".
Клиента, после его обращения, продолжает вести конкретный специалист компании (не аутсорсинг, не ассистанс, а реальный сотрудник). Он также, как и ранее, соберет документы, проконсультирует по дальнейшим действиям, организует осмотр автомобиля, согласует все действия с СТО.
"Все делается для того, чтобы у клиента оставалось чувство защищенности, и не возникло ощущение, что от него дистанцировались", – рассказал нам директор департамента урегулирования убытков региональной сети СК "Арсенал Страхование" Константин Палазов.
В офис можно не ехать
Приезд клиента непосредственно в офис страховой компании и вовсе не является обязательным.
По закону, уведомление о событии с признаками страхового должно быть подано в течение 3-х рабочих дней, однако, здесь ничего не говорится именно о визите клиента к страховщику. Все документы о происшествии можно оформить и передать страховщику дистанционно.
Не стоит забывать и про электронный полис ОСАГО, благодаря которому можно заключить или перезаключить договор дистанционно, без визита в офис страховщика – это как никогда сейчас актуально.
В соответствии с законодательством, телефонное сообщение о ДТП фиксируется страховщиком в электронном виде, является подтверждением сообщения о страховом случае и подлежит длительному хранению.
"В текущей ситуации есть смысл активнее пользоваться при оформлении ДТП европротоколом в тех ситуациях, когда это возможно – это уменьшает количество людей, с которыми контактируют участники ДТП, поскольку не надо вызывать полицию), идеальный вариант – электронный европротокол", – отметили нам в Моторном транспортном страховом бюро Украины (МТСБУ).
Также есть обязательство дать возможность представителю страховщика осмотреть поврежденный автомобиль в течение 10 рабочих дней. Но в условиях карантина для этого не обязательно приезжать в офис.
"При обращении в страховую компанию, с клиентом согласовывается удобный для него порядок отправки письменного уведомления о событии и, при необходимости, время и место предоставления автомобиля на осмотр представителю компании", – отметила Председатель правления СК "Европейский страховой альянс" Марина Воронянская.
В случае с медицинским страхованием, все процессы настроены таким образом, что подавляющее число клиентов получают медпомощь в больницах, не платя своих денег при обслуживании, а обращение в связи с заболеванием фиксируется в телефонном режиме через кол-центр
Заявления на выплату самостоятельно потраченных клиентом средств по добровольному медицинскому страхованию в период карантина будут приниматься только почтовыми отправлениями или курьерской доставкой.
"Однако имеются редкие случаи, когда человек (по своему желанию) сам заплатил в медицинском учреждении за услугу и медикаменты. На этот случай разработан график дежурств сотрудников компании, которые принимают заявления у застрахованных лиц", – заметила директор департамента личного и медицинского страхования СК "Арсенал Страхование" Виктория Черная.
Получить консультацию по заполнению заявлений и достаточности документов можно в телефонном режиме или в режиме переписки в электронной почте. Необходимые бланки, как правило, имеются на сайте компании.
Сроки урегулирования
Повлиял карантин и на сроки урегулирования. Но, как не удивительно, в лучшую сторону.
Хоть порядок действий по сути остался прежним, инструменты удаленной коммуникации и параллельная разгрузка трафика в офисах помогли в некоторых случаях ускорить процесс получения денег клиентами.
"В первый день карантина, мы выплатили почти 3,5 млн грн., что на 70% больше, чем мы платим обычно. Мы увеличили количество транзакций, связанных с перечислением денег по страховым событиям", – говорит Константин Палазов.
Страховщики мобилизовались, так как понимают, что:
- в условиях карантина у клиента уже увеличатся сроки ремонта его автомобиля. Сроки поставки запчастей увеличиваются из-за сбоев поставки из Европы, США и др. сран. Сроки восстановления тоже, так как сервисы тоже на карантине;
- в условиях растущего курса валют высокий риск повышения стоимости ремонта за период согласования страхового возмещения и его выплаты.
